接客等級

郵政公社が職員の接客態度に格付けをするそうだ。
１級から４級までの接客等級を設け、成績の悪い職員は、窓口に座れなくなる。
等級を表すバッジも作成し、各々胸につけるらしい。
評価を与えるのは、郵政公社の上役がメイン。
一部、顧客へのアンケート調査などの結果も参考にする。

すごいなあ、こんなキャンペーン、初めて聞いた。
私、郵政公社の職員だったら良かったかも。
プライベートでは無愛想で人嫌いだが、接客態度にはいっぱしの自信がある。
若い頃から営業職中心。人と接する機会が多くて自然に身に付いた特技だ。

それにしても、等級を決めた上にバッジまで付けるというのがなんともお役所らしくて失笑する。
全国24000箇所の郵便局用に４種類のバッジを用意するのか・・・。
けっこう経費。
４等級分のバッジが必要なのかという点は理解に苦しむ。
等級は相対評価なのかしらん。
毎回何人かは４級に認定され、さらし者となり、やる気をそがれるしくみなのかしらん。
全員が１級認定をとるのが良いのなら、１級のバッジを人数分作ればよろしい。
バッジをつけても良いと許可が下りるまで、日々接客トレーニングをすれば良いだけのこと。

心配になるのは１級の認定条件だ。
接客態度の良し悪しは、機械的に決まるものではない。
これとこれとそれをクリアすれば１級、なんていうように決められるものではない。
顧客あっての評価なのだ。

誠意を尽くすとき、自宅まで訪問してくれるのが良い、と感じるお客がいる。
一方で、いちいち家に来られるのは迷惑、と感じるお客もいる。
少ない接触で、希望通りのサービスが受けられるのが一番、なんて、私自身も思っている。
何が良い接客で、何が良くない接客なのかは、顧客の受け取り方で変わるはずのものなのだ。
一律にマニュアル化できるものではない。
一応のマニュアルは定めたとしても、ケースバイケースのアレンジが必要だ。
客観的な接客能力というものがあるとすれば、一人一人の顧客の好みや状況を汲み取れる能力がそれにあたるだろう。

等級ごとのバッジを付けさせるという規則は、先入観を植え付け、４級の職員のやる気を失わせる。
お客さんだって、その人の受け答えではなくバッジを見て接客度数をはかるようになるかもしれない。
接客技術に限らず人間の能力は固定的なものではない。
進歩するために、仕事はある。
民営化に踏み出した、郵政公社。
だめだめ。その感覚は、民のものではないよ。