更新講座

日本産業協会主催の消費生活アドバイザー更新講座に参加しました。

経済：消費生活とダイレクトマーケティング
消費者問題：市場の課題としての商品開発～消費の今日的問題を探るために～
環境：自動車リサイクル法制定の背景と施行状況

消費生活とダイレクトマーケティングでは、日本伝統の訪問販売（富山の薬売り）が様々な悪徳商法（リフォーム詐欺や認知症のお年寄りを狙った押し付け販売）によって消費者から敬遠されて、代わりに20数年前はいかがわしい商法と見られていた通信販売がテレビショッピングやカタログ販売で消費者の心をつかんだと概観。

今後はさらにコンピューターの発達とコミュニケーション手段の進化によってB ｔｏ Ｂ、B ｔｏ Ｃ、Ｃ ｔｏ Cのサービスが発展する。この流れは、働く女性の増加、団塊世代の大量退職によって拍車がかかる。

一方で車に乗れない高齢者やデジタル・デバイドの情報弱者に対しては、訪問販売が有効なツールだが「喜ばれる業者」ばかりではないことを指摘。
「昔はわざわざ店に買いに行かなくても、魚屋や豆腐屋が路地まで売りに来てくれたもんだ。」という古老の言葉を思い出した。

電話による商売についても解説。
アウトバウンド（発信型）、インバウンド（受信型）、迷惑電話、プライバシー、パーミッションマーケティング。
携帯電話への広告など新たなサービスが生まれている。

また電話料金が距離に比例しないことからコールセンターが地域発展の担い手になる。（アイルランド、ダブリン、多言語を話し法人税が安い）日本では沖縄が先端地区。
オペレーターの教育、スーパーバイザーの教育、マネージメントシステムの確立が課題。

消費者問題：市場の課題としての商品開発～消費の今日的問題を探るために～
21世紀の商品市場を「調和価値」という観点から再考、「調和価値」とは個のわがままを追い求めた結果、公共性や倫理観というものさしで測りなおそうという価値と理解。

消費者の側からは、従来の顕在化、個別的な問題が、潜在的に社会構造的な問題に変化している。
（環境問題に見られる被害者と加害者の関係の様相）

企業の側からは、グローバル化、技術革新の加速、競争相手が見えない環境下で、組織・人・活動のコミュニケーションの質が問われ、ネットワーク間の垣根が依然と高い。

「消費者対応部門」の位置付けは、苦情・相談業務から経営革新のための「戦略部門」となる。
企業の消費者対応部門は、社会の動向をいち早く察知して、トップ、社内部署へ市場の情報を伝達、社会・市場との「コミュニケーション活動」の専門部門となる。

たしかにコールセンターにかかってくる電話は、玉石混合という感じで、最近では一人暮らしの高齢者からの電話も多く、社会構造的な問題を感じる。ユニバーサルデザインや新商品のアイデアに事欠かないと思う。

社会・市場とのコミュケーション活動も株主やディーラーといった利害関係者に限られており、一般市民や市民グループ、消費者団体、地域社会とのコミュニケーションは不足です。

社内における「消費生活アドバイザー」の活用も問題です。
様々なジャンルでアンテナを持っている消費生活アドバイザーをもっと企業は利用すべきです。

まずは、自身の感度を磨いて、疑問に感じたことを周囲に投げかけ、問題を共有化していこうと思いました。