ねんきんふあんダイヤル

　先日、以前勤めていた会社の企業年金基金年金給付担当から「年金記録の確認について」のハガキが届きました。内容は以下のようなものでした。
　社会保険庁が管理している厚生年金や国民年金の加入記録が、平成２０年度に国から個々人への送付が予定されています。それ以前に、①最寄りの社会保険事務所の窓口で確認する方法（その場で加入記録が受け取れます）②社会保険庁の「ねんきんあんしんダイヤル」に請求する方法（１ヶ月程度で年金加入記録が送付されます）の２通りがあるので、心配な場合は問合せてみてはどうでしょう。
　私は結婚した時に勤め先を退職し、２年後に社会復帰しています。その後、会社を転々としてきたものですから、やはり、自分の記録が正しく処理されているかどうかは気にかかるところですので、問い合わせてみることにしました。別に急ぐわけもないので、②のねんきんあんしんダイヤルを試しました。

　基礎年金番号、氏名、氏名の漢字名、生年月日、郵便番号、住所を聞かれました。私からの情報収集が終わった後で、オペレータは、「では、全ての年金の記録か本人確認不備票を送付します。４週間ほどかかります。」といいます。ここで、当然ながら「本人確認不備票って何ですか？」と質問しました。説明によると申告のあった住所や氏名が記録内容と同じでない場合に出されるものだそうです。
　「住所が変わったことはありませんか？」「あります。」という会話の後に、「そのときに社会保険庁に届けましたか？」と聞かれました。私が「それって、転出、転入の届けを出すと自動的に連絡が行くのでは？」と質問すると「もれている場合もあるのです。」との回答でした。この時点でじわじわと不安度がアップしてきました。確か、転入届を出したときに他への連絡は要らないと、言われたような記憶すらあります。さらに、オペレータは、「その際に企業に勤めていれば、企業の方で処理されているので、大丈夫です、ご安心ください。」と言います。企業の方が行政より信用できるという話なのでしょうか。私の場合、そのときに勤めていたかどうかがはっきりしないので、さらに、不安がエスカレートしました。
　続いて、オペレータは「基礎年金番号を他に持っていませんか？」と聞きます。「ありません。」と答えると「では、ご安心下さい」といいます。ここで、私は「そういうケースって多いのでしょうか？」と聞いてしまいます。オペレータは、「平成９年に基礎年金番号が統合されたときに、名前が変わっていた場合などで、複数の番号が付与されたケースがあります。」と回答します。多いかどうかは言いませんでしたが、こちらから聞いたわけでもないのに、他にあるかとたずねられたことを考慮すると、そうイレギュラーなことではない、と思うのが妥当でしょう。
　最後に「では、４週間経っても届かない場合は、問合せすればよいのですね？」とたずねると、「４週間は目安なので、約束はできません。」とオペレータは言います。何だか４週間に間に合わない場合でも責任とりません、といわれているようで、呆れてしまいました。一連の対応で、不安感をさらに増大させられた上、不愉快にもさせられました。オペレータに「言える限りのエクスキューズはしておくこと」「不安にさせないため、ご安心下さい、を付け加えること」といった指示があるのではないかと思いました。そうだとしたら、末端のオペレータが、お客様を怒らせずに対応するのは至難の業だろうなあ、と同情すら、感じてしまいました。

　以下、ねんきんあんしんダイヤルを利用した私からのリクエストです。
----オペレータ対応に----
●意味なく「ご安心ください」を多用するのは不信感につながるので、避けましょう。
●イレギュラー対応を恐れて、全ての方にエクスキューズ対応するのは、不必要な不安を煽るもとなので、避けましょう。
●待ち時間に関して不明確な回答は避け、現時点での対応日数を正直にお話し、その後もう一度対応する旨誠意を持って説明しましょう。

----バックヤード対応に----
●端末入力してある情報であれば、電話対応者からのリクエストが送付担当者にスムーズに渡りさえすれば、送付情報もすでにデータとしてあるのだから、コールから発送までにたいした時間はかからないはずです。もし、時間がかかる要因があるのだとすれば、なぜかという説明を社保庁のWEBなどで、発表してはどうでしょう。
●社保庁のWEBでは、「電話相談への回答票の送付状況（６月11日～7月３1日」」が発表されていて、それによると平均所要日数22.6日となっています。これはオペレータの４週間という回答とは異なります。コールセンターとの連携はうまくいっていますか？また、この平均所要日数は、どういうふうに計算しているのかもあると数字の信憑性が高まります。

　年金自体の問題について取りざたすると大変なことになりそうなので、ねんきんあんしんダイヤルの不安についてのみ記載してみました。とりあえずは、辛抱強く４週間強、年金記録票が来るのを待ってみることにします。