技術者の評価の基準

内部暴露的な情報で、気が引けるのですが、
最近、お客様相談センターに技術屋さんが傍聴に来られています。
「お客様の生の声を聞こう」という試みです。

「テレビに取扱説明書の指示通りやったが、メニューが出ない。」
「ＢＳを録画したいのだが上手くできない。」
「電源が切れない。」
「ビデオカメラとつないでダビングができない。」
といった操作説明や
「この間買ったばかりなのに、壊れた。」
「何度修理しても故障ばかり、どうなってんだ！」
というお叱りなど。

普段、対応している様子をそのまま聞いてもらっています。
その後の感想で、相談員の苦労が分かった（自分にはできない）
「大変参考になった。次の機械に反映したい。」
という好意的な感想がある一方で「時間の無駄だった。お客のレベルが低すぎる。」という
感想があったのには驚いた。

社長からはいつも「あなたの仕事はお客様の笑顔につながっていますか？」と
言われているにも関わらず、技術者の口からは「お客のレベルが低い。」という感想が出る。
技術者のプライドが為せる技か、「お客様の視点」に立つことを拒否している哀れな技術者か
聞くところによれば「技術者の評価の基準」は「いくらコストダウンができたか？」だそうだ。
あの姉歯さんの「コストダウンの圧力」に負けた証言シーンが重なった。

「技術者の評価の基準」は、「お客様の笑顔」であってほしい。
コストダウンは、必要ではあるが安心・安全を覆すようなことがあってはならないし
何よりも優先されるのは、「お客様の笑顔」であるべきだ。

夏休み

世間はすっかり夏休みモードの土曜日。
海水浴や登山姿、大きなトランクを押している旅行者を横目で見ながら出勤です。

以前なら１０連休とかあったのが、嘘のよう。
今年は12日から16日まで４日間。

それでも電話を開けておけば、かかってくるお客様は多い。
中にはお店ですぐに修理にきてほしいという内容もある。

サービスも休みで連絡がつかない。
緊急の連絡網でなんとか携帯で連絡がついた。

休みの時ほど、お客様相談センターは多忙を極める。
それをフォローするサービス体制もしっかり整えてほしい。

サポートセンターの電話を減らすには

朝からＩＰ電話の調子が悪い。
ＩＰ電話とパソコンをつなぐ（？）機器に「ＶｏＩＰランプ」というのがついていて、通常緑に点灯している。
今朝、そのランプが赤く点灯しているのを発見した。
ＩＰ電話が利用できない場合、赤く点灯する。
説明書をみて設定確認、接続確認をするも異常はみつけられず、サポートに電話をかける。

サポートセンターは、「申し込みか障害か」「インターネットかメールかＩＰ電話か」などの質問に数字を押して答えていき、最後にようやく人間につながるという、プロバイダーによくあるタイプだ。
だが、肝心の「人間につながる段階」が混雑しているらしく、「しばらくお待ちください」のアナウンスが時折はいるばかり。
5分間は待ったが、それ以上は我慢の限界。
私はあまり気が長くない。
もう一度、自分で解決すべく説明書を引っ張り出す。
プロバイダーのＷＥＢサイトも参照する。

言いたいことは２つだ。
ひとつは、サポートセンターへのフリーダイヤルの繋ぎ方だ。
プッシュホンを何度も押させた末に「混雑してます」っての、いいかげんにどうにかしなさいよ。
そういうのって、かけたこちらの電話番号とかわからないのかなあ。
発信者番号通知とかが可能な現在、技術的にそういうのって無理なの？
顧客に自分の電話番号を入力させ、折り返し電話する、とか、そういうことってできないの？
「混雑しています。そのまましばらくお待ちくださいませ」の案内では、顧客をなごませる（？）ためか、桜餅の食べ方だのそういう雑学を流して待ってる人が聞けるように工夫している。
だが、顧客が今知りたいのはそんなことではない。
電話が繋がらない場合に顧客をそのままの体勢で待たせるという本質的な問題を解決せずして、顧客を怒らせない工夫ばかりが目立つ。
誰のための工夫だ？

もうひとつは、マニュアル類の作り方だ。
このＩＰ電話のマニュアルは次の通りである。
・お使いになる前に（Ａ５の冊子、白、２０ページ）
・ＩＰ電話使い方ガイド（Ａ５、ピンク、４ページ＝つまりＡ４を二つに折ったもの）
・つなぎ方ガイド（Ａ２を四つ折、カラー、立派な紙、全部広げないと読めない）
・ＩＰ電話設定ガイド（Ａ４の普通の白い紙１枚）
・サービス開始のご案内（Ａ４の普通の白い紙１枚）

これらの題名を見て、何が書いてある書類かひと目でわかる？
ちなみにトラブルシューティングは「お使いになる前に」の中ほどにあった。
説明も分散し、「詳しくは○○ガイドをご覧ください」とか書いてあり、そのつど当該のガイドはどれだよ、と探す羽目になる。
しかも、それぞれの「ガイド」のサイズが違うのは、なに？
ばらばらになって使いにくいったらない。

フリーダイヤルが繋がらないのはそれだけサポートセンターが多忙だってことだろう。
もちろん、全部の電話に必ず出られるような組織作りはなかなか難しい。
電話の数は日々違うだろうし、最大の場合を想定すれば、人件費がかかりすぎる。
窮余の策として、桜餅の話などを流すようにしたのだろう。

だが見方を変えれば、サポートセンターが忙しくならないような工夫はできるのではないか。
それがマニュアルの整備である。
多くの顧客は、電話をかけて待たされるよりも、自分１人で解決できるにこしたことはないと思っている。
順序としては、マニュアルを読み、それでわからなかった場合にサポートセンターに問い合わせる場合が多いだろう。

上記のようなマニュアル類はプロバイダー側の自己満足でしかない。
凝ったカラー印刷やわざわざＡ４サイズを二つ折りにする理由がわからない。
それぞれの書類の名称も、顧客には趣旨が伝わりづらい。
そもそも顧客は、この機械について何種類のマニュアルが存在するのかを知らない。
マニュアルに書いてないのか、自分がマニュアルを一部紛失したのかの区別がつかない。

マニュアルは保存しておくものだと考えれば、様々なサイズがあるのは迷惑だ。
Ａ４に統一すべし。
一冊にまとまっているのが望ましいが、何種類か作るのであれば通し番号をつけ、何番まであるのかを提示すべし。
もしくは、紙の色で区別すべし。（「詳細は黄色のマニュアルをご覧ください」とかの方がわかりやすいと思うぞ）
念をいれて、番号と紙の色を併用すればなおよろしい。

サポートセンターは、電話の数を競ってはいけない。
トラブルシューティングの電話は少ない方が、顧客満足が高いということだよ。

ついでに、この会社の「障害・メンテナンス情報」をネットで調べた。
毎日たくさんのメンテナンスを行っているようだ。
だが、そのリストはメンテナンス日順でもなく地域別でもなく、発表日別を採用している。
だから遡って全部みないと「４月２９日メンテナンス」の地域が調べられない。
これも、企業の論理を優先した結果、顧客にとってわかりにくい配列になっているのだ。
情報開示のための情報開示でしかないからだ。

あーあ。
頭にくるけど、そろそろもう一度サポートセンターに電話しよう。
朝一番、午後一番よりかは昼休み直前、とかの方が電話の本数も少ないんだろうし。

タクシーのサービス

私がよく一緒に飲み歩く連れは、気が短い。
飲み屋に入ってビールが３分以内に来ないと、猛烈に怒り出す。
この間はタクシーに乗ろうとしたら、中年の女性運転手で、
道がわからないので教えて欲しいなどと言われ、
「じゃあ、いい。降りる！」と怒って、
車体を蹴らんばかりの勢いだった。

そういえば、事務所の相棒のあべくんも、
子どもを連れて私と３人で乗った時、タクシーの
運転手が急ブレーキを踏んだので、
「ちょっと！子どもが乗ってんのよ！
　どういうつもり！！」と怒鳴っていた。

ああ、皆、恐いわ〜と思っていたのだが、先日･･･。

朝、どうしても時間がなくてタクシーで歯医者に
行ったときのこと。自宅から目的地まで行くには
目黒通りに出るのが一番早く、時間にしたら７分でつく。
ところが、その時乗ったタクシーは、目黒通りではなく、
環七に出ようとした。朝の忙しい時間にだ。
私はスケジュール帳を見ていたので、すぐに気づかず、
途中でいつもと違う方向に向かっていることに気づいた。

思わず、「ちょっと！！どこに行くつもりなのよ！！」
と怒鳴り、運転手をにらみつけた。

驚いたのは運転手だ。
まさか、大人しそうに見える私からそんな言葉を
聞くとは思っていなかったらしく、慌てふためいて
言い訳をしながらメーターを止めた。いや、止めさせた（笑）。

私は運転しないので、都内の道に詳しいわけではないのだが、
自宅周辺は、以前、交通事故に遭って、タクシーで病院通いを
していたのでよくわかる。

最近、タクシー会社も乗客を獲得しようと
いろんなサービスを試みているようだけど、
タクシーが求められているのは、道路状況に詳しく、
目的地まで最短時間で行くことだ。
それ以外のサービスなどいらない。おしゃべりもいらない。

まして、道に詳しくなさそうな客を騙して
料金を余分にふんだくろうなどとは言語同断。
タクシーの運転手で道を知らない、なんていうのも詐欺である。
専門職なんだからもっと勉強しろよっ！！
と思うのは私だけでしょうか。

今度、同じようなことがあったら、その場で
タクシー会社か警察に電話してやる！！

接客等級

郵政公社が職員の接客態度に格付けをするそうだ。
１級から４級までの接客等級を設け、成績の悪い職員は、窓口に座れなくなる。
等級を表すバッジも作成し、各々胸につけるらしい。
評価を与えるのは、郵政公社の上役がメイン。
一部、顧客へのアンケート調査などの結果も参考にする。

すごいなあ、こんなキャンペーン、初めて聞いた。
私、郵政公社の職員だったら良かったかも。
プライベートでは無愛想で人嫌いだが、接客態度にはいっぱしの自信がある。
若い頃から営業職中心。人と接する機会が多くて自然に身に付いた特技だ。

それにしても、等級を決めた上にバッジまで付けるというのがなんともお役所らしくて失笑する。
全国24000箇所の郵便局用に４種類のバッジを用意するのか・・・。
けっこう経費。
４等級分のバッジが必要なのかという点は理解に苦しむ。
等級は相対評価なのかしらん。
毎回何人かは４級に認定され、さらし者となり、やる気をそがれるしくみなのかしらん。
全員が１級認定をとるのが良いのなら、１級のバッジを人数分作ればよろしい。
バッジをつけても良いと許可が下りるまで、日々接客トレーニングをすれば良いだけのこと。

心配になるのは１級の認定条件だ。
接客態度の良し悪しは、機械的に決まるものではない。
これとこれとそれをクリアすれば１級、なんていうように決められるものではない。
顧客あっての評価なのだ。

誠意を尽くすとき、自宅まで訪問してくれるのが良い、と感じるお客がいる。
一方で、いちいち家に来られるのは迷惑、と感じるお客もいる。
少ない接触で、希望通りのサービスが受けられるのが一番、なんて、私自身も思っている。
何が良い接客で、何が良くない接客なのかは、顧客の受け取り方で変わるはずのものなのだ。
一律にマニュアル化できるものではない。
一応のマニュアルは定めたとしても、ケースバイケースのアレンジが必要だ。
客観的な接客能力というものがあるとすれば、一人一人の顧客の好みや状況を汲み取れる能力がそれにあたるだろう。

等級ごとのバッジを付けさせるという規則は、先入観を植え付け、４級の職員のやる気を失わせる。
お客さんだって、その人の受け答えではなくバッジを見て接客度数をはかるようになるかもしれない。
接客技術に限らず人間の能力は固定的なものではない。
進歩するために、仕事はある。
民営化に踏み出した、郵政公社。
だめだめ。その感覚は、民のものではないよ。